Achats en ligne et arnaques: comment se protéger et agir en cas de fraude ?
Quels sont vos droits en tant que consommateur ?
Quels recours activer en cas de litige ou d’arnaque ?
Comment reconnaître les fraudes les plus courantes ?
Comment le soutien juridique de l’Association vous aide gratuitement ?
Retrouvez ci-dessous les enseignements essentiels du webinaire.
Un phénomène qui touche tout le monde
Selon la DGCCRF, 1 Français sur 3 a été confronté à un litige de consommation en 2024. Les secteurs les plus concernés :
- Achats à distance : 35 %
- Abonnements : 24 %
- Services à domicile : 15 %
Avec un impact financier moyen de 800 € par litige (source : UFC Que Choisir).
Les arnaques en ligne, elles, progressent fortement : faux sites, contrefaçons, paiements non livrés, phishing… Personne n’est épargné, quel que soit l’âge ou l’expérience numérique.
Vos droits en cas d’achat en ligne
Le droit de rétractation
Vous disposez de 14 jours pour changer d’avis après un achat à distance. Ce droit s’applique :
- à compter de la réception du bien
- ou de la signature pour une prestation de service
Des exceptions s’appliquent pour les :
- produits personnalisés
- biens périssables
- téléchargements déjà commencés
- les biens achetés lors d’une foire
La garantie légale de conformité
Valable 2 ans pour tout bien neuf ou d’occasion acheté auprès d’un professionnel. Elle couvre tout défaut rendant le bien inutilisable. C’est la garantie la simple à faire valoir si votre bien est défectueux.
Ce que vous pouvez obtenir :
- la réparation du produit
- le remplacement si la réparation est impossible
- le remboursement en dernier recours
La garantie contre les vices cachés
Un délai de 2 ans après la découverte du défaut est aussi applicable entre particuliers (exemple : LeBonCoin). Elle s’applique si le défaut :
- est grave
- existait avant l’achat
- et rend le bien impropre à son usage
Cette garantie se révèle plus complexe à faire valoir car vous devez démontrer que le défaut existait avant l’achat.
Comment agir en cas de litige?
Les délais à retenir
- Rétractation : 14 jours
- Garantie légale de conformité : 2 ans
- Vice caché : 2 ans après découverte
Les bons réflexes
- Conservez factures, mails et preuves d’achat.
- Scannez les tickets thermiques.
- Contactez le vendeur par écrit (mail ou courrier recommandé).
- Faites valoir vos droits en citant la bonne garantie.
Arnaques : comment les reconnaître et réagir ?
Les arnaques les plus courantes
- Faux sites e-commerce, fausses promotions
- Paiements par virement sans livraison
- Contrefaçons
- SMS frauduleux (« smishing »)
- Appels bancaires frauduleux (« vishing »)
Comment s’en prémunir ?
- Ne cliquez jamais sur un lien suspect.
- Vérifiez systématiquement l’url du site internet
- Signalez les SMS frauduleux au 33700.
- Vérifiez les sites via SignalConso ou les avis utilisateurs.
Vous êtes victime d'une arnaque ?
- Si le paiement n’a pas été encore effectué, contactez votre banque pour faire opposition.
- Si le paiement a été effectué, contactez votre banque pour demander une rétro-facturation (« chargeback »).
- La banque a l’obligation rembourser toute opération non autorisée, selon le Code monétaire et financier (Article L133-18 à L133-24). C’est à la banque de prouver l’existence d’une négligence de votre part.
- Attention si vous avez communiqué votre code code bancaire, le remboursement sera refusé.
- Vous pouvez également porter plainte contre le vendeur sur la plateforme THESEE, dédiée aux arnaques en ligne.
- Adressez une réclamation écrite par lettre recommandé avec accusé de réception.
- Sans réponse sous 2 mois : saisissez le médiateur bancaire.
- Attention : si vous avez communiqué votre code confidentiel, le remboursement sera refusé.
Comment le soutien juridique de l’Association peut vous aider ?
En tant qu’adhérent, vous bénéficiez gratuitement du soutien juridique mis en place par l’Association des Assurés APRIL. Il comprend :
- du renseignement juridique pour analyser votre situation
- de l’aide à la rédaction de courriers et réclamations
- de l’accompagnement en médiation
- et, si nécessaire, d’une intervention auprès de la banque pour obtenir le remboursement
Un juriste vous répond du lundi au samedi de 9h à 20h.
* prix d’un appel local